Geçen hafta Müşteri deneyimi yönetim çözümü Wiseback, ‘müşteri deneyiminde 2022 yılında öne çıkacak konular’ hakkında bir rapor yayınladı. Raporu da bizzat Wiseback Kurucu Ortağı Hasan Genç açıkladı.
Wiseback benim takip ettiğim ve önemsediğim şirketler arasında bu nedenle hemen rapordan ilginç bölümleri paylaşacağım.

Metaverse etkisi
2021 yılında teknoloji dünyasının konuştuğu konuların başında gelen Metaverse, 2022 yılında da gündemde olmaya devam edecek ve birçok alanda etkisini gösterecek gibi görünüyor. Metaverse ile birlikte kişiselleştirilebilen deneyim beklentisine markalar da cevap vermek zorundalar.

l NFT (Non-Fungible Token) olarak adlandırılan dijital ürünler blockchain teknolojisiyle kopyalanamaz eşsiz eserlere dönüşebiliyor. Kripto para birimleriyle alınıp satılan NFT’lerin Metaverse evreninde milyar dolarlık pazarı çoktan oluştu. Dünyaca ünlü markaların NFT koleksiyonlarının milyonlarca dolar karşılığında müşteri bulduğuna şahit oluyoruz.
l Sanal gerçeklik (VR) ve artırılmış gerçeklik (AR) teknolojileri birçok marka için yepyeni deneyim alanları olacak. Metaverse dünyasında Decentraland ve benzeri platformların sayısı 2022’de katlanarak artacak ve bu sanal evrende birçok markanın yer aldığını göreceğiz.
l Kripto para kullanan Metaverse evrenindeki tüm kayıtlar blockchain teknolojisiyle saklanıyor. Özetle NFT, VR, AR ve Blockchain gibi teknolojiler Metaverse etkisiyle müşteri deneyiminde de karşımıza çıkacaktır.

Ayrıca raporda

l IoT
l Dijital deneyim (DX)
l Kişisel verilerin korunması
l Çalışan deneyiminde hibrit dönem
l İnsan odaklılık ve şeffaflık
konuları da detaylı olarak inceliyor.
Dijital çağda tüketiciler aldıkları hizmetleri değerlendirme ve bu değerlendirmelerini sosyal mecralarda paylaşma şansına sahipler. Bilgiye artık her yerden erişebilme özgürlüğüyle bilgi demokratikleşti. Bununla beraber şeffaflık kavramı yeni bir değer olarak hayatımızda. Markaların da bu dönüşen yeni unsurların farkında olması ve bu dönüşüme kültürel ve organizasyonel anlamda ayak uydurması zorunlu hale geldi.

İşletmeler artık tüketiciyi “tüketen” olarak değil insan olarak konumlandırmak ve tüm organizasyona bu kültürü aşılamak zorundalar. Tüm süreçlerin insan odaklı şekilde evrilmesi gerekiyor. İşletmeler hem müşterilerine hem de çalışanlarına karşı şeffaf olmalı ve insan odaklı kurum kültürünü oluşturmalıdır. İnsan odaklı ve şeffaf olan işletmelerin sundukları müşteri deneyimi de olumlu bir karşılık bulacaktır.

İnsan odaklı müşteri deneyimine örnek Cevherun

Cevherun, Yetenek Okulu anlamına geliyor. Cevher ve Enderun kelimelerinden türetilerek Cevherun adını vermiş, Cevat Genç ve Uğur Taş 24 Ayar kuyumculuk şirketlerine….
20 yıla yakın Kapalıçarşı tecrübelerini kendi markaları adına değerlendirmek için yola çıktıklarında, sektörde lider ve kalıcı olmak ilk hedefleri olmuş.
24 ayar altın işleme mesleği ne yazık ki günümüzde kaybolmaya yüz tutmuş meslekler arasında.
Ancak Cevherun çağa ayak uydurup İstanbul Ticaret Üniversitesi ile bir iş birliği yaparak atölyeler açmış.
İki farklı atölye var. Müşteriler eğer isterse 4 saatlik bir eğitim sonrası hem bir deneyim yaşıyor hem de kişiselleştirilmiş kendi takı tasarımını yaparak üretebiliyor. 96 saatlik diğer eğitim ise bunu iş olarak yapmak isteyenlere sertifikalı bir eğitim.
Ayrıca Cevherun, bunu şirket içi eğitim olarak, çalışanlarına hem bir yetenek kazandırıp hem de çalışanların hem şirkete hem de kendi arkadaşlarına olan bağlarını güçlendirmek adına bir faaliyet olarak da tanımlayabiliyor.
Bu noktadan bakıldığında sanıyorum bundan sonraki dijital dönüşüm konuşmalarımda Cevherun vaka analizi olarak bile anlatılabilecek bir proje oluyor.

Yeni normal, hem de çok yakında

Teknoloji şirketleri dünyada özellikle gelir üretimi konusunda çok ilginç rakamlar veriyor. İşte bu markaların sadece bir saniyede ürettikleri gelirler.
Amazon: $14,249
Apple: $10,725
Google: $8,372
Samsung: $8,115
Microsoft: $5,826
Facebook: $3,731
Dell: $3,652
Intel: $2,469
IBM: $2,263
HP: $2,145
Tesla: $1,770
Netflix: $965
Üstelik bu markalardan bir kısmı reklama bile çıkmıyor. Otomotiv sektöründe reklam giderlerine bakıldığında araç başına reklam maliyeti listesine bir bakalım.
Lincoln: $1,553
Jaguar: $1,235
Lexus: $984
Cadillac: $908
Honda: $183
Mini: $91
Dodge: $78
Mitsubishi: $43
Tesla: $0
Hani yeni normalden konuşuyoruz ya, işte artık çok ama çok yakınımızda.